各市、州、直管市、神農(nóng)架林區(qū)住房和城市更新局，仙桃市、天門市住保中心:

為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范公共租賃住房運(yùn)營管理,提升公共租賃住房運(yùn)營機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平，省廳研究制定《湖北省公共租賃住房運(yùn)營服務(wù)規(guī)范》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請參照執(zhí)行。

湖北省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳

2024年10月15日

湖北省公共租賃住房運(yùn)營服務(wù)規(guī)范

第一章總則

第一條為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范公共租賃住房運(yùn)營服務(wù),提升公共租賃住房運(yùn)營機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營服務(wù)專業(yè)化、規(guī)范化，根據(jù)《公共租賃住房管理辦法》(住建部令第11號)、《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范發(fā)展公租房的意見》(建保〔2019〕55號)、《公共租賃住房運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)》（JGJ/T 433—2018）等規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我省實(shí)際，制定本規(guī)范。

第二條?本規(guī)范適用于全省各級政府投資公共租賃住房（以下簡稱公租房）的運(yùn)營服務(wù)。

第三條?本規(guī)范所稱公租房運(yùn)營服務(wù)主體是指政府主管部門委托開展公租房運(yùn)營服務(wù)的事業(yè)單位、國有投資主體或物業(yè)公司；通過政府購買服務(wù)的方式實(shí)施運(yùn)營服務(wù)的承接主體。

第四條?湖北省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督全省公租房運(yùn)營服務(wù)工作;市、州住房保障部門負(fù)責(zé)本轄區(qū)公租房運(yùn)營服務(wù)的監(jiān)督等工作;縣級住房保障部門負(fù)責(zé)本轄區(qū)公租房的監(jiān)管等工作;公租房運(yùn)營服務(wù)主體負(fù)責(zé)公租房日常運(yùn)營服務(wù)工作。

第二章基本要求

第五條公租房運(yùn)營服務(wù)主體服務(wù)內(nèi)容主要包括：房源接收、租住服務(wù)、入戶巡查、租金收繳、維修服務(wù)、安全監(jiān)督、物業(yè)服務(wù)、檔案建立、綜合服務(wù)、增值服務(wù)等。

第六條?公租房運(yùn)營服務(wù)主體應(yīng)建立健全崗位管理、培訓(xùn)教育、財(cái)經(jīng)紀(jì)律、日常管理、激勵(lì)考核等規(guī)章制度。

第七條?公租房運(yùn)營服務(wù)主體應(yīng)遵循就近、便捷的原則，根據(jù)公租房規(guī)模設(shè)置公租房服務(wù)站點(diǎn)，實(shí)行劃片服務(wù)；在辦公服務(wù)場所或門戶網(wǎng)站設(shè)置公示欄，公開公租房相關(guān)政策、辦理流程、租金標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)事項(xiàng)、維修受理、投訴電話及需要公開的其它內(nèi)容。

第三章房源接收

第八條接管房源前，公租房運(yùn)營服務(wù)主體應(yīng)配合住房保障部門、產(chǎn)權(quán)人做好查驗(yàn)工作。房源查驗(yàn)內(nèi)容包括但不限于:

（一）項(xiàng)目竣工驗(yàn)收情況；

（二）水、電、氣、通信、有線、電梯、消防等公共設(shè)施配備情況；

（三）室內(nèi)設(shè)施設(shè)備情況；

（四）室內(nèi)外環(huán)境及安全防護(hù)。

第九條查驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)反饋移交方并督促整改；已聘請物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)的，應(yīng)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)一同進(jìn)行查驗(yàn)。

第十條 公租房運(yùn)營服務(wù)主體應(yīng)建立公租房、小區(qū)設(shè)施設(shè)備臺賬，主要包含以下內(nèi)容：

（一）樓幢、房號、面積、結(jié)構(gòu)形式等相關(guān)信息的公租房臺賬，做到“一房一檔”；

（二）小區(qū)配套基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)設(shè)施臺賬，做到“一區(qū)一檔”。

第四章 租住服務(wù)

第十一條公租房運(yùn)營服務(wù)主體辦理租戶入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)核對配租家庭的資格準(zhǔn)入憑證及身份證明等相關(guān)材料。

第十二條?公租房運(yùn)營服務(wù)主體應(yīng)會(huì)同物業(yè)服務(wù)企業(yè)與配租家庭進(jìn)行入戶查驗(yàn)，查驗(yàn)房屋主體及配套設(shè)施設(shè)備的完好程度，水、電、氣、暖等計(jì)量裝置數(shù)據(jù)，并簽字確認(rèn)。經(jīng)查驗(yàn)無異議的，簽訂房屋租賃合同，辦理入住手續(xù)。

第十三條?公租房運(yùn)營服務(wù)主體應(yīng)根據(jù)租戶合同期限情況，在合同到期前三個(gè)月，提醒并組織配租家庭提前準(zhǔn)備并收集資格復(fù)審材料，配合住房保障資格審核部門進(jìn)行資格復(fù)核，根據(jù)復(fù)核結(jié)果辦理租戶合同續(xù)簽或退出手續(xù)。

第十四條?公租房運(yùn)營服務(wù)主體應(yīng)實(shí)行24小時(shí)響應(yīng)制度，制定入戶巡查計(jì)劃，做好巡查記錄并建立巡查臺賬。每戶每季度巡查不少于1次，對獨(dú)居老人、行動(dòng)不便殘疾人、身患疾病獨(dú)居人員等特殊住戶采取不定期敲門問詢或入戶訪問等方式巡查；入戶巡查事項(xiàng)主要包括：

（一）是否存在轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)借、經(jīng)營、長期閑置、擅自調(diào)換等；

（二）是否存在違章搭建、改變房屋用途、擅自拆改房屋結(jié)構(gòu)、違規(guī)裝修等；

（三）是否存在侵占公共空間、損壞公用設(shè)施、私接亂拉電

線、電動(dòng)車入樓、飛線充電、樓道堆放雜物、陽臺外沿?cái)[放花盆、存放易燃易爆危險(xiǎn)品、堵塞消防通道以及其他嚴(yán)重影響安全管理等；

（四）是否存在利用房屋從事違法活動(dòng)等；

（五）是否存在因室內(nèi)設(shè)施設(shè)備損耗、老化等安全隱患；

（六）是否存在特殊住戶需要關(guān)愛服務(wù)。

第十五條 公租房運(yùn)營服務(wù)主體對巡查發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，應(yīng)督促其限期整改，并將相關(guān)情況及時(shí)報(bào)送住房保障部門；對拒不整改的，按照合同約定終止合同，限期騰退房屋；逾期不騰退的，通過司法程序開展清退工作。

第十六條?公租房運(yùn)營服務(wù)主體發(fā)現(xiàn)房屋經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)發(fā)布或提供公租房出租、轉(zhuǎn)租等經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)收集相關(guān)信息，并將相關(guān)線索及證據(jù)報(bào)送相關(guān)監(jiān)管部門。

第十七條承租人有下列行為的，應(yīng)及時(shí)辦理騰退手續(xù)。

（一）租賃合同到期且未續(xù)簽的；

（二）自愿提出退出申請的；

（三）家庭收入、財(cái)產(chǎn)、住房、人口等發(fā)生變化不再符合條件的；

（四）存在違約違規(guī)行為在限定期限內(nèi)拒不整改的；

（五）所在地住房保障部門取消保障資格的。

第十八條?租戶辦理退租手續(xù)時(shí)，運(yùn)營服務(wù)主體應(yīng)會(huì)同物業(yè)服務(wù)企業(yè)與配租家庭進(jìn)行入戶查驗(yàn)，查驗(yàn)房屋主體及配套設(shè)施設(shè)備的完好程度，水、電、氣、暖等計(jì)量裝置數(shù)據(jù)，并簽字確認(rèn)。經(jīng)查驗(yàn)無異議的，結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。

第五章 租金收繳

第十九條公租房運(yùn)營服務(wù)主體應(yīng)設(shè)置專崗專人負(fù)責(zé)租金收繳工作，及時(shí)上繳租金收入，每季度結(jié)束后5個(gè)工作日內(nèi)將當(dāng)季租金收繳情況報(bào)送住房保障部門。

第二十條?公租房運(yùn)營服務(wù)主體應(yīng)按照租賃合同約定及時(shí)催繳租金，對累計(jì)欠租3個(gè)月以上的，應(yīng)采取書面催繳方式催繳，送達(dá)承租人并留存相關(guān)證據(jù)；對無正當(dāng)理由，累計(jì)欠租達(dá)到6個(gè)月及以上的，報(bào)住房保障部門進(jìn)行清退，必要時(shí)可啟動(dòng)司法程序追繳租金。

第二十一條?公租房運(yùn)營服務(wù)主體應(yīng)做好房屋租金、押金或履約保證金等費(fèi)用的結(jié)算工作。

第六章 維修服務(wù)

第二十二條公租房運(yùn)營服務(wù)主體應(yīng)及時(shí)響應(yīng)租戶報(bào)修信息，安排專人維修。

第二十三條公租房運(yùn)營服務(wù)主體負(fù)責(zé)公租房室內(nèi)設(shè)施設(shè)備保修期滿后的日常維修、公用部位和共用設(shè)施設(shè)備的專項(xiàng)維修，保修期內(nèi)的按照合同約定執(zhí)行；公租房自用部位和自用設(shè)施設(shè)備因自然屬性或正常使用導(dǎo)致?lián)p耗，需較大范圍修補(bǔ)或更換(室內(nèi)整體翻修、大件設(shè)施設(shè)備更換等)時(shí)，公租房運(yùn)營服務(wù)主體及時(shí)上報(bào)住房保障部門協(xié)調(diào)處理。

第二十四條維修結(jié)束后，由報(bào)修租戶對維修結(jié)果進(jìn)行簽字確認(rèn)，公租房運(yùn)營服務(wù)主體應(yīng)安排專人進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄，維修回訪率不低于50％。對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)通知維修人員核實(shí)并整改。

第二十五條公租房運(yùn)營服務(wù)主體應(yīng)建立完善公租房維修工作流程、房屋維修臺賬，臺賬內(nèi)容包括維修工作記錄、維修費(fèi)用記錄、維修回訪記錄等。

第七章 安全服務(wù)

第二十六條公租房運(yùn)營服務(wù)主體應(yīng)設(shè)置專門的安全管理崗位，配備安全監(jiān)管責(zé)任人，制定相應(yīng)的應(yīng)急安全管理預(yù)案，開展安全防范和法制宣傳工作，每年不少于4次。

第二十七條公租房運(yùn)營服務(wù)主體應(yīng)按月開展安全檢查，其中政府相關(guān)職能部門、住房保障部門要求開展專項(xiàng)安全檢查的，公租房運(yùn)營服務(wù)主體應(yīng)即時(shí)按照要求開展安全檢查并按要求及時(shí)報(bào)送檢查結(jié)果。檢查內(nèi)容主要包括：

（一）檢查小區(qū)是否存在樓宇沉降傾斜、墻體及附著物脫落、井蓋松動(dòng)缺損、電梯故障頻發(fā)、消防通道和消防干道占用或堵塞、消防及安防設(shè)施設(shè)備損壞缺失以及是否正常運(yùn)行等重大安全隱患；

（二）檢查房屋是否存在梁柱斷裂、墻體開裂、門窗變形、電線老化等安全隱患；

（三）其他可能存在的安全隱患。

第二十八條公租房運(yùn)營服務(wù)主體對檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患應(yīng)立即采取相應(yīng)處置措施，及時(shí)消除隱患，對不能解決的隱患問題應(yīng)及時(shí)報(bào)送相關(guān)職能部門；建立公租房安全監(jiān)管臺賬，定期向住房保障部門報(bào)告整改情況。

第八章 物業(yè)服務(wù)

第二十九條公租房物業(yè)服務(wù)的提供分為以下3種情形：

（一）公租房運(yùn)營服務(wù)主體代表房屋產(chǎn)權(quán)人開展物業(yè)服務(wù)；

（二）公租房運(yùn)營服務(wù)主體經(jīng)房屋產(chǎn)權(quán)人授權(quán)，代為選聘物業(yè)企業(yè)開展物業(yè)服務(wù)；

（三）房屋產(chǎn)權(quán)人選聘物業(yè)企業(yè)開展物業(yè)服務(wù)。

第三十條公租房運(yùn)營服務(wù)主體委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展物業(yè)服務(wù)的，公租房運(yùn)營服務(wù)主體應(yīng)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照合同約定和相關(guān)法律規(guī)定履行物業(yè)服務(wù)人責(zé)任。

第三十一條?公租房運(yùn)營服務(wù)主體應(yīng)按照《湖北省物業(yè)服務(wù)和管理?xiàng)l例》和當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理有關(guān)規(guī)定的要求及合同約定，對物業(yè)服務(wù)情況開展檢查，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)督促物業(yè)企業(yè)限期整改，并將檢查結(jié)果報(bào)送住房保障和房產(chǎn)管理部門，納入當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)企業(yè)信用管理。

第三十二條提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。深化“紅色物業(yè)”創(chuàng)建成果，健全完善物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)，采取定額的方式開展物業(yè)服務(wù)成本計(jì)價(jià)測算，加快建立質(zhì)價(jià)相符的市場秩序。全面實(shí)行物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和收支情況“雙公開”。

第九章 建立檔案

第三十三條公租房運(yùn)營服務(wù)主體應(yīng)對公租房在運(yùn)營過程中形成的文件資料進(jìn)行收集、整理、歸檔及統(tǒng)計(jì)，建立完善的公租房管理檔案，確保檔案的完整、安全。電子檔案應(yīng)與相應(yīng)紙質(zhì)檔案的內(nèi)容保持一致。

第三十四條按照“一房一檔”的要求建立公租房房源檔案，收集歸檔范圍包括但不限于：

（一）基本情況材料，包括房屋交接記錄、原始接管材料等；

（二）使用情況材料，包括配租家庭資料、租賃合同、租金收繳記錄、維修記錄等材料。

第三十五條建立運(yùn)營服務(wù)專項(xiàng)檔案，專項(xiàng)檔案的內(nèi)容主要包括：

（一）安全生產(chǎn)專項(xiàng)檔案，包括安全巡查記錄、安全隱患問題臺賬等；

（二）督導(dǎo)檢查專項(xiàng)檔案，包括住房保障部門及相關(guān)職能部門的問題整改通知、整改情況報(bào)告等；

（三）宣傳報(bào)道專項(xiàng)檔案，包括所服務(wù)小區(qū)各級媒體報(bào)道的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)做法、媒體曝光的負(fù)面報(bào)道及相關(guān)整改措施、12345政府熱線轉(zhuǎn)辦件及回復(fù)意見等；

（四）運(yùn)營服務(wù)工作中應(yīng)保存的其他檔案材料。

第三十六條公租房運(yùn)營服務(wù)主體應(yīng)當(dāng)對房源、承租人、小區(qū)配套基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)等檔案進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新，做到檔案信息準(zhǔn)確。

第三十七條公租房運(yùn)營服務(wù)主體發(fā)生變更或注銷時(shí)，應(yīng)在發(fā)生變更或注銷3個(gè)月前與接收方辦理完成檔案資料移交手續(xù)，接收方應(yīng)當(dāng)履行檔案管理責(zé)任。

第十章 綜合服務(wù)

第三十八條公租房運(yùn)營服務(wù)主體應(yīng)配合公租房所在街道、社區(qū)，做好便民利民服務(wù)、重點(diǎn)群體關(guān)愛服務(wù)、信訪維穩(wěn)等社會(huì)綜合服務(wù)工作。

第三十九條公租房運(yùn)營服務(wù)主體應(yīng)做好政策宣傳工作，主要包括：

（一）在公租房小區(qū)公共場所、樓道內(nèi)設(shè)置宣傳欄、宣傳告示牌，有條件安裝電子屏幕的公租房小區(qū)應(yīng)在醒目位置設(shè)置；

（二）通過宣傳欄、發(fā)放宣傳資料等方式，及時(shí)做好公租房相關(guān)政策、公租房使用相關(guān)規(guī)定等政策宣傳工作；

（三）在樓道、小區(qū)公共部位明顯位置公示舉報(bào)投訴電話、便民服務(wù)電話。

第四十條建立健全小區(qū)治理體系。規(guī)范成立公租房小區(qū)黨組織，在社區(qū)黨組織的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由小區(qū)黨組織牽頭，吸納社區(qū)居委會(huì)、產(chǎn)權(quán)單位、運(yùn)營服務(wù)主體、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、居民代表、下沉黨支部等多方力量，搭建黨建引領(lǐng)下的協(xié)商議事平臺，健全小區(qū)群眾訴求收集反饋、議事、辦事、公約遵守等機(jī)制，圍繞小區(qū)服務(wù)管理、居民關(guān)切，定期開展協(xié)商議事，協(xié)調(diào)解決小區(qū)矛盾糾紛和居民合理訴求，推動(dòng)小區(qū)治理問題有效解決，共同締造美好家園。

第四十一條公租房運(yùn)營服務(wù)主體應(yīng)配合社區(qū)黨組織做好黨組織建設(shè)工作，積極協(xié)助社區(qū)黨組織、小區(qū)志愿者服務(wù)隊(duì)伍，定期開展黨組織活動(dòng)和志愿服務(wù)活動(dòng)。

第十一章 增值服務(wù)

第四十二條公租房運(yùn)營服務(wù)主體和物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)小區(qū)居民生活需求，支持引導(dǎo)市場主體，提供養(yǎng)老托幼、餐飲家政、末端配送等增值服務(wù)，主要包括：

（一）商業(yè)餐飲類，社區(qū)幸福食堂、綜合超市、菜市場、食品配送等；

（二）生活服務(wù)類，車輛充電、洗衣理發(fā)、家電維修、代理購物等；

（三）文化娛樂類，書店、音像店、健身養(yǎng)生等；

（四）醫(yī)療教育類，醫(yī)療門診、藥店、四點(diǎn)半教室、代聘家教、老年學(xué)校等；

（五）家政類，保姆服務(wù)、老人看護(hù)、上門清潔等。

第十二章 服務(wù)評價(jià)

第四十三條公租房運(yùn)營服務(wù)主體應(yīng)接受住房保障部門服務(wù)評價(jià)，服務(wù)評價(jià)的內(nèi)容及依據(jù)，包括但不限于：

（一）本規(guī)范的要求；

（二）在公租房運(yùn)營服務(wù)合同中明確的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等要求；

（三）地方政府主管部門公開明確的管理服務(wù)要求。

第四十四條公租房運(yùn)營服務(wù)合同中應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、評價(jià)辦法等全面實(shí)施績效管理，切實(shí)提升公租房運(yùn)營服務(wù)專業(yè)化、規(guī)范化水平，增強(qiáng)群眾滿意度。

第四十五條公租房運(yùn)營服務(wù)合同明確的服務(wù)評價(jià)辦法中，應(yīng)包括評價(jià)目標(biāo)、評價(jià)對象、評價(jià)內(nèi)容、評價(jià)方式等；評價(jià)方式應(yīng)采取日常評價(jià)、年度評價(jià)、滿意度測評相結(jié)合的方式，明確分值和評分標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)定服務(wù)等級不合格的最低分值標(biāo)準(zhǔn)；年終服務(wù)評價(jià)分值判為最低分值以下，服務(wù)等級為不合格。

第四十六條公租房運(yùn)營服務(wù)評價(jià)的結(jié)果作為選聘服務(wù)主體、調(diào)整服務(wù)費(fèi)用的重要參考依據(jù)。

（一）年終服務(wù)評價(jià)得分與運(yùn)營服務(wù)費(fèi)用直接掛鉤，按照合同約定金額與年終服務(wù)評價(jià)得分值的百分比的積計(jì)算運(yùn)營服務(wù)費(fèi)；

（二）公租房運(yùn)營服務(wù)期間，發(fā)生較大及以上安全責(zé)任事故，因運(yùn)營服務(wù)不到位引發(fā)上訪等群體性事件，年終服務(wù)評價(jià)分值判為最低分值以下，服務(wù)等級為不合格；

（三）連續(xù)三年年終服務(wù)評價(jià)分值判為最低分值以下，服務(wù)等級為不合格的，撤換公租房運(yùn)營服務(wù)主體。

第十三章 附 則

第四十七條公租房運(yùn)營服務(wù)除符合本規(guī)范規(guī)定外，還應(yīng)符合國家和湖北省公租房現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)及政策要求。各地根據(jù)本規(guī)范制定實(shí)施細(xì)則。

第四十八條企業(yè)自籌自建等公租房可參照執(zhí)行。

第四十九條?本規(guī)范由湖北省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳負(fù)責(zé)解釋。

第五十條本規(guī)范自發(fā)布之日起施行，有效期為5年。